摘要:
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客户管理 |
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特富龙的“不粘锅”事件虽不是单纯的CRM案例，但在市场导向的大前提下，忽视与消费者的沟通，严重影响了公司顾客满意度，甚至树立了企业的不良形势，本质上是一次失败的客户关系处理。在产品同质化的今天，如何能够争取到更多的顾客，是很多商家各项重要工作的重中之重，从表面上来看，这是一次公关危机，而其背后所蕴含的问题似乎更多。
服务品牌的树立源来优质的客户管理能力，好的口碑使企业财源滚滚，优质的客户服务是防止客户群流失的最佳屏障，客户来源于顾客，正确评价与顾客之间关系，处理投诉、标准化客户服务管理的确立是吸引顾客的磁场。
实证研究表明，顾客群体中相当一部分是产品的新使用者或试用者，他们可能对产品或该企业的产品的特性不是很熟悉，需要各种渠道的信息来加深对产品的了解。企业应该针对这部分顾客群体的特征制定针对性的营销策略，鼓励他们使用企业的产品，并将他们转化为最顶层的顾客，为企业未来发展储备有利的顾客资源。
客户关系管理在国内企业中实施至少有十年的历史，然而这个过程中却很少有企业真正体会到客户关系管理的实质，将其融入到企业经营管理的过程中，究其原因，大致有以下几个方面：
CRM信息系统与营销策略脱节
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]: 日期:2006-06-11 出自:国际广告人 论坛投稿