摘要:
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中国移动 |
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美国消费者协会通过调查发现，对某项服务或产品不满意的客户至少向11个人抱怨，高度满意的客户至少向5个人推荐他所获得的产品或服务。另一项研究表明，如果抱怨能及时得到解决的话，95％提出抱怨的客户还会再次光顾公司，而且客户的忠诚度也会大幅度提高。中移动为了加强与用户的沟通，开通了www.cmcc1860.com网站，接受网上用户对资费、通话质量等方面的投诉和建议，并及时予以疏通和解决。
2．推进客户关系管理（CRM）
中移动各级公司近些年来也开始尝试推行客户关系管理，积累了一定的CRM经验，但要达到真正科学完善的CRM尚需要进一步的探索。根据自身行业特点，中移动推行CRM的实践步骤应主要侧重于：整合用户信息，对用户进行合理的分类和识别；对客户历史数据进行差异分析，使企业更为清晰了解自己客户使用业务的类型、偏好等；加强沟通和良好接触，把握不同类型客户不断变化的需求；针对不同用户设计不同的业务和服务模式，真正实现“一对一”的市场营销，一方面留住老用户和盈利用户，另一方面挖掘其他用户的潜在价值。
中移动基于客户资本的核心营销能力的指标体系结合行业特点，可概括出中移动基于客户资本的核心营销能力的指标体系。
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]: 日期:2006-06-11 出自:国际广告人 论坛投稿