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以前我不喜欢喝咖啡，直到最近几年才有所改变。我想中国大陆的多数人也是如此。在大型咖啡连锁店进入中国之前就有一些相关的市场调研报告，但结果并不令人鼓舞。中国的茶文化源远流长，很少人敢大胆预测中国会有这样强大的市场，花费二十多元钱去喝一杯咖啡。然而事实令人出乎意料，以其中的佼佼者为例，自从1999年进入中国后，在不到八年的时间内已覆盖中国大陆18个主要城市，连锁店数量已达165家，最重要的是，门庭若市。除了大城市中一批中产阶层的大量涌现、大量来中国做生意或休闲度假的外国游客，咖啡连锁店的品牌形象和崭新的店内客户体验可能是最好的解释。
非凡品牌建立于客户在店内的总体验
到底真实的店内体验是什么？让我们一起体验并分解整个店内客户体验及流程。
你的体验――从进店前到离开的总体流程
假设你从没有去过那个咖啡连锁店，在距主干道很远时，你就看到一个漂亮的店面牌，美观的店面。受到吸引，而正需要休息的你，于是走进咖啡馆，首先是浓郁的咖啡香味扑面而来，即使你还不是非常喜欢咖啡的人，咖啡香味同样也会吸引你。轻歌曼舞的背景音乐让你进一步得到放松，同时也坚信自己做出了正确选择。除了满足你的鼻子和耳朵，店内装饰简约，但有浓郁“咖啡”氛围。你现在只想在如此优雅休闲的环境品一杯咖啡。一套制作咖啡用具的展示，有关咖啡的知识介绍，都在传递一个清晰的信息――这是一家专业的咖啡店。当然，还有店员的热情欢迎，尽管他们与你有一柜台之隔。
把整体客户流程分解为廿个子流程
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]:李翊玮 日期:2006-06-11 出自:国际广告人 论坛投稿