摘要:
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现在我们把整体客户体验流程系统的分解为廿个子流程，以至于“度量”、“管理”和“改善”关键的客户体验，建立并累积品牌资产，廿个子流程如下：
1. 店面的地理位置和外观
2. 店员的热情欢迎
3. 店内装饰
4. 气味和背景音乐
5. 排长队买咖啡
6. 价格颇为昂贵
7. 咖啡品种
8. 友善并对咖啡十分熟悉与专业的店员
9. 接受信用卡付款
10. 赠送限15日内消费的5元代金券
11. 长时间等待咖啡制作
12. 自助牛奶、糖
13. 不容易找到理想座位
14. 座位舒适及环境干净
15. 咖啡味道及整体包装
16. 注视及被注视的心理优越
17. 少量的杂志，无网络设施
18. 盥洗室设施一般
19. 态度友善免费试用新的咖啡品种或小食
20. 注视并带真诚微笑的道别
度量、管理及改善每个子流程
当然你可以有自己不同划分和定义流程与子流程的方法，但这样详细地标示客户流程的用意是什么？
对照竞争对手/最佳实施――想象这个客户体验示意图是竞争对手的或本行业领头羊的最佳实施，你可以对照自己的客户体验图并找出差距。并不意味着你要弥补所有差距（要符合自己的定位，跟公司的整体策略相匹配，具备相关能力，如人员、流程、技术及项目实施能力），但它清楚地告诉你在哪里，你应做什么，如何做才可以缩小差距或者超越。
CRMBodyCheck*客户管理完整实施路标
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]:李翊玮 日期:2006-06-11 出自:国际广告人 论坛投稿