摘要:
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汇丰银行 |
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红体字是在这个案例中的接触点。
价值观
・ Box （产品特性）： 一系列实用的、利润丰厚的且有价值的产品。它们并不便宜，但是值得并可靠的。
・ Box + （服务特性）：通过多种渠道提供一系列实用的、有帮助，而且价值高服务。
・ Box ++ （客户关系）：双赢局面。
总的来说，汇丰银行通过为其顾客提供五种渠道的服务来使他们感觉便捷和服务的灵活多样性（网上银行、电话银行、自助银行、移动银行和分行）。 但是，客户有比实际体验更高的期望值。这其中也是有原因的。近几年，银行分行的数量比以前减少了。这使得现有的银行接待的客户数量增多。就电话银行而言，客户要按照提示办理的手续太烦琐，这使得他们感觉不便.。此外，自助式银行所提供的业务范围不是很广，而移动银行目前在香港还不十分成熟。尽管网络银行做到了随时随地提供服务，仍有一些客户不愿使用银行网站。
在访问 www.hsbc.com.hk时，你可以发现汇丰银行为个人和公司商务顾客提供许多银行产品和服务，例如投资、抵押、融资计划、保险、银行卡、贷款等等。每一组产品都有自己的帮助热线和专家提供服务，但是顾客通常要拨打不同的热线来取得不同产品的讯息。
业务流程管理――企业业务流程
为了让流程管理者更好的安排各个部分，我们将人力和信息资源重组，设计的企业业务流程如下：
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]:GCCRM 日期:2006-06-11 出自:国际广告人 论坛投稿