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来自《赢销》的观点
做服务为何不多走一步？
5月份，我应邀为一家国内大型民营重工业企业的管理层和客户服务经理做培训。
这家企业的老总之一颇为自豪的对我说：“李老师，我们公司的客户服务体系在国内同行业中式首屈一指的，现在许多同行企业的客户服务体系都是模仿我们的体系建立的！”
我听后问了他一个问题：“请问咱们的呼叫中心一般是怎么运营的，它主要承担哪些具体工作？”
这时，坐在老总旁边的一位该公司的客户服务经理回答说：“他们一般是接听顾客投诉、反馈、建议的电话，为顾客进入集团服务系统进行引导，以及售后服务结束后的电话回访等。”
我说：“还有吗？”
经理诧异的看着我：“就是这些了吧”
“售后服务后他们怎么回访，什么时间回访？”我问。
经理说：“售后服务结束一周内吧，主要询问设备运转情况怎么样等等”。
我毫不犹豫的说：“很明显，从为客户提供高满意度的角度来看，这还是不够的”！
首先，呼叫中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。
它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与顾客衔接的感情纽带。
譬如它不能仅仅是在为顾客提供了售后服务后进行例行回访，而应该在节日和客户的结婚纪念日、生日、甚至老人、子女的喜庆日子送去祝福。
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]:李海龙 日期:2006-06-10 出自:国际广告人 论坛投稿