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挽留顾客的根本之道
一般情况下，为了尽可能挽留顾客，管理者会采用温情策略，将精力投注于公司官方网站上，变单一的信息发布为开放式的沟通交流平台，在网站上开辟论坛、在线视频、在线聊天、交友等互动版块，然后鼓励顾客在上面畅所欲言。管理者是在与财务部打擦边球，官方网站的建设与推广是以公司整体形象提升的名义申请的，不涉及媒介投放，财务总监在签字时不会过多犹豫，也不会硬性要求严格的媒介投放效果评估报告。
利用官方网站与顾客互动，是业界公认最主流的挽留手法。“官方"让顾客觉得可信，并且会感觉与公司走得很近。当顾客对品牌有所不满时，如果官方网站有供投诉的空间，他们一般不会首先考虑其他网站、论坛、社区与博客，顾客总是希望自己的意见受到重视并得到积极反馈，除非官方网站上没有他们投诉与发表意见的空间，除非他们发布于网站的意见被冷落。在实际中我们曾不止一次的遇见过，短时间内接受到网站管理员回帖的顾客往往会表现出更加热忱的网站参与度，他们与管理员的互动交流频率是未接受回帖顾客的好几倍。
在官方网站上，管理者可以尝试很多有效的沟通方式增加网站的黏性。他可以通过回馈奖品的方式鼓励网站注册，以获取顾客资料，也可以发动网络主题贴与特色活动，吸引顾客参与。大多数时候，活动与主贴总是会与线下活动有关，但管理者将线下活动放置于网站时，往往会刻意在图片与文字上制造些“病毒"，发动网络传播与口碑影响力。
少数情况下，在一些特定的行业，由于客户资料对行业的数据库销售特别重要，管理者会有意识的将网站做成一个数据搜集库，对数据库进行筛选、区分，针对不同层级顾客设置不同的会员积分与回馈计划。这种操作很有难度，合适软件系统的开发自不必说，最关键的是，管理者如何多样化自己的产品与服务，然后对应各个不同层级的顾客群，给予他们合适的利益回馈。
(marketing.iader.com)
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- 国际营销网 作者[记者]:钟超军 日期:2007-01-22 07:12 出自:国际广告人 编辑:chengshilf 论坛投稿